Возможности системы
Помимо создания и заполнения анкет в SURVEYSTUDIO есть инструменты для проведения телефонных интервью с ручным или автоматическим дозвоном респондентам.
Ручной набор номеров
В этом режиме работы оператору на экран выводится номер телефона, по которому нужно позвонить, а затем ему нужно указать результат звонка: взяли трубку, занято, неверный номер и другие. Аудиозапись разговора не предусмотрена и при необходимости должна осуществляться на телефоне или телефонной станции — своими силами.
Чтобы воспользоваться этим режимом работы, при создании проекта выберите тип Телефонный опрос, а затем загрузите в него базы контактов.
Теперь при переходе по рабочей ссылке проекта будет открываться экран для запроса очередного контакта, и после этого — экран набора номера:
В случае выбора статуса Взяли трубку будет запущена анкета. После её завершения можно продолжить работу, перейдя к запросу нового контакта.
С помощью кнопок SIP и Skype можно отправить текущий номер в SIP-телефон и Skype, если они установлены на компьютере, чтобы не набирать цифры вручную.
Автодозвон
Пока на проекте работает немного операторов, ручного набора может быть достаточно. Однако при расширении штата, рано или поздно, встаёт вопрос об эффективности работы: операторы долго набирают номера респондентов, не могут дозвониться, а дозваниваясь, вдруг выясняют, что ошиблись номером. Потом ещё приходится собирать с рабочих мест аудиозаписи разговоров и как-то сопоставлять их с проведёнными интервью.
Решить эти и другие проблемы можно с помощью системы, которая автоматически дозванивается респонденту и переводит звонок на свободного оператора, делает аудиозапись каждого звонка и хранит статистику работы каждого оператора. В SURVEYSTUDIO для этого есть автодозвон. О стоимости использования почитать можно здесь.
Если хотите начать использование автодозвона — читайте эту статью.
Другая система дозвона
SURVEYSTUDIO может работать с любым другим сервисом автоматического набора номеров. Главное, чтобы он мог открывать ссылку на анкету, подставляя в неё набранный номер телефона.
Для использования этого режима работы при создании проекта выберите тип Внешняя система дозвона. Номер респондента должен передаваться через параметр extPhone рабочей ссылки, например:
https://do.surveystudio.ru/s/ef87c2da?extPhone=79991112233
Что ещё можно передать в систему, смотрите здесь ↓
Если система дозвона позволяет подставлять уникальные идентификаторы контактов, то их можно передавать через параметр extid, например:
https://do.surveystudio.ru/s/ef87c2da?extPhone=79991112233&extid=284751
Это необходимо для корректной работы перезвонов, так как система загружает в анкету сохранённые ответы по ID. Если идентификатор не указан, то им является номер телефона. И если, например, в середине интервью респондент попросит перезвонить через час на другой телефон, то анкета откроется с самого начала, потому что изменится идентификатор (номер телефона). При указании в ссылке идентификатора контакта анкета будет открываться на том месте, на котором была закрыта, не зависимо от номера телефона.
Если на проекте будет работать несколько контакт-центров, нужно учитывать, что идентификаторы контактов могут случайно совпадать, и в результате могут открываться анкеты с чужими ответами.
Через параметр extData можно передать в формате JSON, закодированном через urlencode, какие-либо данные контакта. Например, передать {"Имя": "Иван", "Город": "Москва"} можно так:
https://do.surveystudio.ru/s/ef87c2da?extPhone=79991112233&extid=284751&extData=%7B%22%D0%98%D0%BC%D1%8F%22%3A%20%22%D0%98%D0%B2%D0%B0%D0%BD%22%2C%20%22%D0%93%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%B4%22%3A%20%22%D0%9C%D0%BE%D1%81%D0%BA%D0%B2%D0%B0%22%7D
Если система дозвона не умеет открывать ссылку при соединении с респондентом, можно поменять тип проекта с Внешней системы дозвона на Ввод анкет. При этом значения из параметров extid, extPhone и extData перестанут приниматься, а при перезвонах анкета всегда будет открываться с начала. Если в массиве нужны телефоны, по которым звонили, то в анкету нужно добавить вопрос для вписывания номеров вручную.